月曜日の午前11時、米国のお客様は約2ヶ月ぶりにApple Storeに足を踏み入れます。少し緊張しています。Appleは3月にCOVID-19の脅威から店舗をいち早く閉店した大手小売店の一つとして、称賛に値する模範を示しました。しかし、早期の再開は、矛盾したメッセージを送ることになります。
この公衆衛生危機の間、Appleが店舗従業員と顧客に対して示してきた共感を私は称賛してきました。同社のCOVID-19への対応は完璧でした。3月13日に中華圏を除く全店舗を閉鎖する数日前から、Appleは従業員に対し、新型コロナウイルスのような症状がある場合、無制限の病気休暇を提供し始めました。過去2ヶ月間、Appleは継続的な給与支給と在宅勤務の機会の提供を通じて、店舗従業員を経済的にも精神的にもサポートしてきました。店舗チームは、創造性が依然として重要であることを従業員に改めて認識させるため、事実上一晩で在宅のToday at Appleクリエイティブセッションを開催しました。
来週から、Appleは米国内の271店舗の営業再開に向けて、長くゆっくりとしたプロセスを開始します。週末までに営業を開始するのは4州で6店舗未満ですが、その後も順次拡大していく予定です。世界各地では、Appleはグレーターチャイナ、韓国、オーストリアの全店舗、そしてオーストラリアの22店舗中21店舗をすでに営業再開しています。ドイツの15店舗は月曜日に、スイスの4店舗は火曜日に営業を再開し、世界全体では94店舗となります。その他の15地域では、Apple Storeは引き続き全面的に閉鎖されています。
アップルストアがこれまでに営業を再開した国々は、いずれもCOVID-19の感染拡大を抑制し、感染者数の増加を抑えるために、積極的かつ適切な対策を講じてきました。しかし、米国はそうではありません。米国は死者数、感染者数ともに最多であり、州ごとにロックダウン緩和の戦略が複雑に絡み合っています。1店舗、10店舗、あるいは100店舗のアップルストアを再開することは、アメリカ国民に「警戒を緩めても大丈夫だ」というメッセージを送ることになります。まだ通常の状態に戻る余裕はありません。
パンデミックが始まって以来、小売業界ウォッチャーは、Apple Storeの閉鎖を、感染拡大の深刻さを測る新たな「ワッフルハウス指数」と呼んでいます。人々は、かつては普通の生活だったレストラン、店舗、そして活動に戻ることに不安を感じています。パンデミック以前とパンデミック中のAppleの慎重な判断の実績から、人々は同社の健康と安全対策に関する判断を信頼しています。ジョシュ・センターズ氏は、「…州知事が何を言おうと、Appleが許可を出すまでは人混みの中に足を踏み入れるつもりはありません」と述べ、アメリカ人の感情を的確に捉えています。
Appleは、米国での営業再開のタイムラインを発表した最初の小売業者ではありません。スターバックス、ノードストローム、ギャップなど、多くの企業が計画を策定しています。ショッピングモールは、Appleの準備の有無に関わらず再開するでしょう。しかし、Appleのような文化的影響力を持つブランドは少なく、店の外に行列を作るような店舗を持つブランドはさらに少ないでしょう。Apple Storeの再開は、その地域に影響を与えるだけでなく、国の雰囲気も変えます。
5月7日に営業を再開したオーストラリアのアップル・ブロードウェイ
2ヶ月に及ぶ隔離で積み上げられた、ひび割れたiPhoneや水浸しのMacを抱えた顧客がAppleの店舗前に列をなす時、彼らはパンデミックの最中に職場復帰することに不安を抱く従業員たちと対面することになる。Apple直営店の従業員全員が、仕事のために感染リスクを高める覚悟ができているわけではない。最前線で働く従業員たちが安心する前に再開を迫ることは、この危機が始まって以来、Appleが築き上げてきた多大な信頼を損なう恐れがある。
Appleが責任ある形で店舗を再開できると、私は心から信頼しています。業界をリードする、極めて綿密な健康と安全に関する予防措置が既に75店舗で実施されており、米国の店舗もこれに追随します。この前例が、Apple従業員に職場復帰への自信を与えるはずです。
同様に、今回の早期再開はAppleの金儲けのためのものではないと確信しています。Apple Storeは閉店を続ける余裕があります。Apple Retailは、広範囲にわたる閉店にもかかわらず、四半期売上高の過去最高を記録しました。Appleは従業員と顧客の利益を最優先に考えていると心から信じています。
誰もが日常生活が元に戻ることを切望しています。Apple Storeの再開は、世界的な悪夢が薄れつつあるという楽観的な気持ちをもたらしてくれます。ただ、祝うのが早すぎないことを願っています。
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